Por David Tomas, publicado en 5 julio 2024
La omnicanalidad es un enfoque estratégico que consiste en ofrecer la misma experiencia a los clientes en diferentes entornos y dispositivos. Gracias a la omnicanalidad, los clientes no notan la diferencia cuando interactúan con la marca a través del móvil, la televisión o el reloj inteligente, por ejemplo. De la misma manera, tampoco notan el cambio si entran a tu tienda online desde su aplicación o a través de la página web, por poner otro ejemplo.
Gracias a la omnicanalidad, se crea una experiencia unificada, flexible, coherente e integral que tiene una gran cantidad de beneficios de los cuales te hablaremos más adelante.
La omnicanalidad se puede aplicar tanto al ámbito del marketing digital como al de la atención al cliente o al de la experiencia del producto o servicio en sí. En este caso, dejaremos de lado la omnicanalidad aplicada al marketing digital, que es un tema muy extenso. Nos centraremos en la omnicanalidad aplicada a la experiencia y atención al cliente.
Para poder ofrecer una experiencia de este tipo a tus clientes es muy importante contar con un CRM. Pero no nos adelantemos. Si quieres implementar la omnicanalidad en tu empresa, has llegado al sitio adecuado. Aquí te contamos todo lo que necesitas saber sobre ella para empezar a ponerla en práctica.
Omnicanalidad vs. Multicanalidad
¿La definición de omnicanalidad te ha parecido muy similar a la de multicanalidad? Bueno, es normal. Pero son realmente dos formas diferentes de enfocar una estrategia.
Mientras que en la omnicanalidad existe conexión e intercambio de información entre los diferentes canales y entornos que se le ofrecen al cliente para que interactúe con la marca, en la multicanalidad no es así.
En la multicanalidad pueden existir diferentes entornos de la marca a partir de los cuales el cliente puede interactuar con ella, pero no están conectados entre sí. No se produce un intercambio de información entre ellos y, por tanto, la experiencia no se unifica.
Para que lo entiendas mejor, te ponemos el mismo ejemplo adaptado a cada caso.
Experiencia omnicanal
Uno de los mejores ejemplos de experiencia omnicanal es el que ofrecen muchas plataformas de streaming, como es el caso de Netflix, Max o Disney.
Imagina que empiezas a ver una serie en la aplicación de Netflix que tienes en tu móvil. Entras en tu perfil y eliges el capítulo. Pero luego te apetece seguir viéndolo en la televisión. La plataforma habrá registrado el momento exacto en el que te has quedado para que puedas continuar tu visualización sin necesidad de buscar tú mismo el capítulo concreto y el minuto específico por el que vas.
En este ejemplo real los diferentes canales están conectados y permiten que el cliente tenga una experiencia coherente y personalizada.
Experiencia multicanal
Imagina que quieres comprar un libro y visitas una librería online. Lo ves en el catálogo digital, pero no se indica si está disponible.
Para saberlo llamas al número que se indica y te dicen que sí que está y que puedes pasarte a por él a la tienda física.
En este caso no existe conexión entre la logística de esta empresa y la página web, ya que lo ideal sería que el stock se mostrase en la propia página web de la tienda.
En este caso, el cliente tiene que hacer un esfuerzo extra para conseguir su objetivo, lo que resta calidad a su experiencia.
Otro ejemplo podría ser cuando llamas al servicio de atención al cliente de una empresa para explicar un problema que has tenido con el producto y te dicen que te darán una respuesta por email. Cuando recibes el correo te encuentras con que te preguntan aspectos que ya has respondido previamente en la llamada.
Omnicanalidad vs Cross channel
Tampoco debemos confundir estos dos conceptos. La omnicanalidad busca que todos los canales estén conectados y que compartan información, así como que las acciones de los clientes sean trazables. Por su parte, las estrategias cross channel buscan facilitar a los clientes el salto entre canales, pero no tiene por qué ser con todos los canales de la empresa.
Las estrategias cross channel son, por ejemplo, las que permiten que desde un anuncio en una red social podamos dirigirnos a una landing page con un solo clic.
Ventajas de la Omnicanalidad
Aumenta la satisfacción del cliente: el proceso de compra y los procesos de consulta se agilizan mucho con una estrategia omnicanal. Lo mismo ocurre con el uso de los servicios digitales, el cual mejora.
Mejores tasas de fidelización: aumentar el número de clientes satisfechos también repercute en que estos tengan más posibilidades de repetir. Esto, a su vez, se convierte en mayores ganancias.
Mejora de la productividad de los equipos: los profesionales de atención al cliente pueden ser mucho más eficientes, ya que no tienen que buscar en diferentes canales cuál ha sido el viaje del cliente. Esto es posible gracias a los CRM, por lo que es fundamental contar con esta tecnología si se quiere desarrollar una estrategia omnicanal.
Conocimiento más profundo del cliente: al poder conocer de forma más fácil y ordenada todas las interacciones que el cliente ha tenido con la marca, se le puede conocer mejor. Esto provoca que se puedan crear estrategias más adaptadas al público objetivo.
Cómo implementar la omnicanalidad en tus estrategias digitales
1. Cuenta con un buen CRM
El sistema de gestión de las relaciones con el cliente es la pata que va a sostener la experiencia omnicanal de tu negocio. Gracias a él tu equipo va a poder tener en un mismo lugar todos los datos del cliente y conocer todas las interacciones de este con la marca.
2. Analiza en qué canales actuar
Desarrollar una experiencia omnicanal no implica que debas estar presente en todos los canales disponibles. Significa que aquellos que desarrolles estén interconectados. En ese sentido, te recomendamos hacer un análisis de cuáles son los lugares en los que tu audiencia está más presente.
3. Implementa herramientas de IA
Implementar en algunos de tus canales herramientas de IA como los chatbots te va a ayudar a mejorar tu experiencia omnicanal, ya que puede estar presente cuando tus equipos humanos no lo están.
4. Analiza resultados
Es importante que sepas si tu estrategia omnicanal está funcionando o no. Para ello, puedes lanzar encuestas de satisfacción preguntándoles a tus clientes su experiencia con tu marca.
Otra forma interesante de saber su rendimiento es analizar el tiempo promedio de respuesta de las consultas.
Medir la tasa de retención de clientes o el valor de vida del cliente también te puede ayudar.
