Por Cyberclick Team, publicado el 21 febrero 2020
Respuestas de Marketing es el nuevo podcast de Cyberclick sobre marketing digital. Contamos con los invitados más relevantes de nuestro sector y los entrevistamos en profundidad para conocer sus estrategias de marketing, casos de éxito o acciones destacadas, y por supuesto también debatir sobre las grandes preguntas de nuestro sector.
Entrevistamos a Juan Carlos Muñoz, director de marketing digital y CRM de Volvo Cars, que nos cuenta los entresijos de Volvo Cars y su apuesta por la innovación y la seguridad. También nos habla del poder de los datos para garantizar la experiencia del cliente y nos desvela las claves de su nueva iniciativa “una semana de calidad de vida”. ¡Empezamos con la entrevista!
¿Cuál es la tendencia de marketing digital más relevante para ti que está por venir?
El marketing digital es una disciplina en la que medimos absolutamente todo y segmentamos casi de forma one to one. Todo lo que está por venir seguirá esta línea: ser cada vez más eficientes en la forma de segmentar y decidir a quién nos vamos a dirigir, a quien queremos vender nuestro producto y/o servicio y con quién nos queremos relacionar.
¿Qué tecnologías nos permitirán esto? El Big Data, la Inteligencia Artificial… Todas las actividades, estrategias, acciones y nuevos desarrollos que tengan que ver con esto será lo que en el futuro más utilicemos.
¿Cuál es tu libro, podcast o canal de marketing digital de cabecera?
La verdad es que tengo muchos. Prefiero tener inputs de diferentes blogs y diferentes materias del marketing digital. Cada mañana cuando llego a la oficina dedico entre 15 y 20 minutos a leer todas las alertas que me llegan de las suscripciones de blogs. Me ayuda muchísimo a mantenerme actualizada de todo lo que hay afuera, porque esto avanza a una velocidad tremenda.
¿Qué es para ti un buen profesional de marketing digital? ¿Qué cualidades debería tener?
Creo que el marketing digital no es una profesión donde tener ciertas características específicas o un perfil determinado. Hablando muchas veces con mis amigos, les digo que se trata de “sentido común”. Ponte en los zapatos de tus clientes. ¿Cómo te gustaría que determinada empresa se relacionara contigo utilizando marketing?
Es ese sentido común, la actualización, ser curioso… El no parar de pensar en cómo hacer las cosas de diferente manera, hacerlas mejor.
Todo lo que diseñáis en Volvo Cars está pensado para las personas, la tecnología en realidad la aplican las personas para las personas. ¿Cómo concebís vuestra estrategia de marketing a partir de esta premisa? ¿Cómo hacéis para pensar en las personas?
Somos una marca con unos valores muy concretos. Esta marca se fundó en 1927. Lo primero que dijeron los fundadores, Gustav Larson y Assar Gabrielsson, es que los coches son máquinas conducidas por personas. Por lo tanto, lo haremos todo pensando siempre en las personas. En 2010 nos propusimos que para el año 2020 nadie debería resultar herido grave ni muerto en un automóvil Volvo. Ya estamos en el 2020, y para esto no hemos trabajado solamente los últimos 10 años, sino los últimos 95 años, desde que se fundó esta compañía. No sé si somos capaces de lograr esto, pero ahí es dónde hemos apuntado. Si vendemos 700.000 coches al año en el mundo estaremos contentos. No queremos vender el doble y no ser capaces de cumplir esta promesa. Queremos vender 700.000 y saber que podemos salvar 700.000 vidas.
¿Cómo vais a regalar en el 2025 una semana de “calidad de vida” a vuestros clientes? Explícanos cuál es el objetivo de esta idea y cómo se plasma en la realidad.
Todo tiene que ver, de nuevo, con las personas. No solamente ponemos todo el empeño e interés en fabricar los mejores productos para nuestros clientes, sino también en los servicios que les damos. Hacerles la vida más sencilla en cada momento.
Hemos calculado que podemos ahorrarles a nuestros clientes una semana de tiempo al año. Por ejemplo, el día que tienes que llevar el coche al mantenimiento, nosotros mismos te llamamos y te decimos que un chófer viene a tu casa u oficina, o donde tengas aparcado el coche, dejamos un vehículo de movilidad, te llevamos el coche al concesionario, le pasamos la revisión y te lo devolvemos. Y todo esto gratis.
Venimos de la “vigilancia”, la “inteligencia competitiva” y el “business intelligence” y ahora ya es por fin la era de los datos. Os habéis propuesto usar el Big Data para mejorar la seguridad de los coches de Volvo Cars, ¿cómo lo estáis implementando? ¿Cuáles son los proyectos actuales o futuros para llevarlo adelante?
La misma semana de “calidad de vida” que venía contando utiliza unos algoritmos de Inteligencia Artificial que determina cuando un cliente tiene que ir a uno de nuestros concesionarios. Utilizamos el Big Data para tomar una decisión: la de decirle al cliente lo que necesita en aquel momento. Y no un día antes, ni después.
Pero también hay Big Data en los coches. Nuestros productos son ordenadores que dirigen el funcionamiento de un coche. Tienen algoritmos internos que deciden lo que tiene que hacer. Por supuesto, esto lo es todo en los coches de conducción autónoma. Es ese Big Data que hay afuera lo que le dice al coche lo que tiene que hacer y las decisiones que tiene que tomar en cada momento.
Ahora utilizamos Big Data para determinar, por ejemplo, la fatiga de un conductor. En función de un montón de datos que recogen dentro y fuera del coche, podemos detectar si existe un alto o bajo índice de siniestralidad.
¿Cuál es vuestra estrategia para usar los datos a vuestro favor en las campañas de marketing o en la aplicación de producto? ¿Habéis notado un cambio desde que estáis llevando a cabo estas acciones?
Sí, absolutamente. Los datos son algo inherente al marketing. Siempre hemos utilizado los datos que teníamos a nuestro alcance para medir. La tecnología va mejorando, las herramientas de analytics van mejorando, la data que tenemos es más y mejor, con lo cual podemos tomar mejores decisiones en cuanto a segmentar. No gasto ni un céntimo en impresiones a quien no esté interesado de ninguna manera en comprar mi producto. También es muy relevante el uso de la data una vez se han acabado las campañas. La medición de los KPIs es mucho más viable y fiable.
Si quieres escuchar la entrevista completa y descubrir:
- Cómo y en qué iniciativas está aplicando Volvo el blockchain y el cloud computing.
- Cómo gestiona Juan Carlos Muñoz el miedo al error como figura responsable.
- Los tipos de contenido que Volvo está creando actualmente para sus usuarios.
- Tendencias y predicciones de marketing digital que van a impactar en nuestras estrategias durante el 2020.
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