Tácticas de engagement para el sector viajes

El sector viajes ha cambiado mucho gracias a la transformación digital, lo que da lugar a nuevas oportunidades para crear engagement con el consumidor. Vamos a echar un vistazo a estos cambios en el sector travel digital y cómo usarlos a tu favor.

El nuevo viaje del consumidor en el sector travel

Los nuevos hábitos de consumo de información han cambiado radicalmente la manera de viajar antes, durante y después de las vacaciones:

• Antes: donde hace años las agencias de viajes eran las reinas, ahora los usuarios planifican cada vez más los viajes por sí mismos usando herramientas online. Muchos investigan con antelación todos los aspectos de sus vacaciones, desde lugares a visitar hasta restaurantes y alojamientos. A la hora de tomar una decisión, las opiniones de otros viajeros juegan un papel clave. Y además de investigar y planificar, cada vez es más frecuente que las reservas de alojamiento, entradas a atracciones turísticas y gestiones de todo tipo de servicios se hagan online.
• Durante: las vacaciones son para desconectar... pero gracias al Wi-Fi y al roaming, los viajeros siguen usando sus teléfonos móviles incluso en el extranjero. Esto facilita que puedan tomar decisiones al momento basándose en información online, en lugar de recurrir a los puestos de información turística o a las guías de viaje.
• Después: ya no hace falta reunir a toda la familia para aburrirles durante dos horas proyectando diapositivas... Las redes sociales, páginas de recomendaciones y foros de viajes hacen que compartir nuestras experiencias sea más fácil que nunca.

Algunos datos sobre engagement en el sector viaje

Antes de pasar a las recomendaciones para crear engagement, vamos a situarnos viendo algunas cifras del estudio "The Modern Traveler: A Look at Customer Engagement in the Travel Industry", realizado por SDL:

• El 69% de los viajeros intenta desconectar todo lo posible cuando está de vacaciones.
• Casi un tercio de los encuestados (32%) admite compartir historias y fotografías de sus experiencias en las redes sociales, pero preferentemente lo hacen después de volver. Moraleja: no esperes que los viajeros manden fotos de cada comida a Instagram en tiempo real ;)
• El 83% dice preferir recibir las notificaciones sobre su viaje por email.
• El 78% reserva sus viajes online.
• Un 84% considera que tener una experiencia positiva online es "importante" o "muy importante".
• El 59% de los usuarios utiliza aplicaciones móviles mientras está viajando. Los tres tipos más populares son los mapas (42%), las aplicaciones relacionadas con transportes (27%) y las relacionadas con la comunicación (27%).
• A la hora de resolver los problemas surgidos en el viaje, el 53% prefiere usar una página web en lugar de enviar emails, hablar por teléfono o acudir a una agencia de viajes.
• Más de la mitad de los encuestados (53%) confía principalmente en amigos y familiares para tomar sus decisiones sobre viajes. Aún así, el 85% lee opiniones online.
• El 44% de los usuarios dice responder a las encuestas de satisfacción de las marcas después de su viaje, y un 27 % publica comentarios sobre marcas del sector viajes en redes sociales.

6 tácticas infalibles para generar engagement en el sector travel

1# Usar el Wi-Fi como herramienta de marketing

Muchas veces, los viajeros van buscando Wi-Fi cual agua en el desierto... y esto ofrece varias posibilidades interesantes para hacer crecer el engagement:

• Muchos establecimientos y organizaciones ofrecen Wi-Fi gratis a cambio de que el visitante les deje su email. Aunque esto ofrece posibilidades interesantes para hacer crecer tu lista de correo, ten en cuenta que estos contactos no suelen ser de gran calidad.
• Si cuentas con un establecimiento físico en una zona turística, no dudes en poner Wi-Fi de alta calidad a disposición de los clientes. Seguro que te ganarás su corazón.
• Por último, ten en cuenta que los usuarios suelen usar el Wi-Fi para buscar cosas que hacer, alojamiento o restaurantes cerca del sitio donde están. Para sacar partido a este comportamiento, necesitas contar con un negocio bien posicionado en las búsquedas locales.

2# Aprovechar las redes sociales

Las empresas del sector viaje son de lo más atractivo para las redes sociales, ya que tienen muchas oportunidades para compartir fotos y vídeos espectaculares e inspirar a los usuarios a vivir una aventura.

Para que tu marca turística triunfe en redes sociales, te en cuenta que siempre debes tener una estrategia a largo plazo. Formar una comunidad en torno a tu marca puede ser un trabajo duro, pero los resultados valen la pena. Y por supuesto, si lo que buscas es generar engagement, enfócate en crear conversaciones y no solo en la autopromoción.

3# Crear una página web orientada a la conversión

Como ya hemos visto, los usuarios prefieren reservar viajes y resolver problemas a partir de páginas web, así que contar con un sitio completo y atractivo es un primer paso imprescindible en cualquier estrategia digital en el sector viajes.

Para que tu página web te dé los resultados que buscas, necesitas tener muy claro qué quieres que hagan los usuarios al visitarla. Después, diseña landing pages claramente orientadas a estos objetivos y si es posible, dales un empujón con campañas de Social Ads o haciendo Marketing en Buscadores (SEM).

Pero aunque las landing sean imprescindibles, tu página no puede basarse solo en ellas. Necesitarás contar también con una estrategia de contenidos que la alimente y que dé a los usuarios un motivo para seguir visitándote.

4# Usar estratégicamente las opiniones

Las opiniones online pueden hundir un negocio o hacer que sea un éxito total. A veces puede parecer que las marcas turísticas están a merced de los caprichos de los usuarios, pero hay muchas cosas que puedes hacer para equilibrar la balanza a tu favor:

• Anima a tus clientes a dejar una opinión. Algunas ideas: carteles-recordatorio en tu hotel o restaurante, seguimiento por email después de la visita o incluso un programa de incentivos.
• Responde siempre a las opiniones negativas, y hazlo de manera educada, constructiva y resolutiva. Si lo haces bien, puedes pasar de tener un cliente descontento a un fan de por vida.
• Sé genuino. Las opiniones "fabricadas" huelen a kilómetros de distancia y pueden causarte un serio problema de reputación, así que nunca son una buena idea.

5# Incorporar el email marketing a la estrategia de engagement

El email marketing sigue siendo una de las herramientas más efectivas para crear relaciones a largo plazo con tus clientes del sector viajes. Algunos consejos básicos para ponerlo en marcha:

• Diseña estrategias de captación de leads para ir construyendo tu base de datos. Mientras más sepas sobre ellos y más interesados estén en tu marca, mejor.
• Personaliza, personaliza, personaliza. Los correos masivos no suelen conseguir buenos resultados, porque lo que necesitas es acertar con lo que un usuario busca en un momento concreto. Así que segmenta tu base de datos y adapta tus mensajes.
• Ni tanto, ni tan calvo. A la hora de periodizar tus emails, debes buscar el equilibrio entre spamear sin piedad a tus usuarios y dejar que se olviden de ti.
• Sé responsive. A estas alturas, no tienes excusa para que tus emails no se vean a la perfección en cualquier dispositivo.

6# Medir los resultados

Por último, pero no menos importante, la analítica tiene un papel fundamental en el marketing digital del sector viajes. Necesitas tener muy claros cuáles son tus KPI y realizar un seguimiento regular para corregir el rumbo en caso necesario.

Otro recurso para optimizar tu estrategia son los test A/B. ¿Qué copy, llamada a la acción o imagen funcionará mejor para tu marca? No intentes adivinarlo, ¡compruébalo!