Seguimos con nuestro repaso de las tendencias de marketing digital para 2023 hablando de un área del marketing que muchos siguen pasando por alto: los CRM.
Tras la digitalización impuesta por la pandemia del coronavirus, las expectativas de los consumidores han aumentado. Según Talkdesk, el 58% de los clientes esperan un servicio mejor que el año pasado. Y para darles ese servicio, contar con un buen CRM es clave.
Tanto es así que, según Fortune, el mercado de los CRM crecerá a una tasa de crecimiento anual compuesta del 12,5% hasta alcanzar los 145.790 millones en 2029. Vamos a ver cuáles son las tendencias en CRM que definirán el futuro de este sector.
Tradicionalmente, el CRM era una manera de hacer un seguimiento de los contactos de marketing y hacer lead nurturing. Pero la tendencia es que se conviertan en un medio para entender mejor a nuestros clientes.
Los CRM recopilan una gran cantidad de datos sobre cada cliente individual, lo que permite que los equipos de ventas y atención al cliente elaboren perfiles detallados de cada cliente con el que entran en contacto.
Esta visión detallada de los clientes es muy útil para toda la empresa, pero particularmente para los equipos de ventas. Según un informe reciente del sector (Chang, 2021), el 70% del personal de ventas cree que los CRM son “muy importantes” para cerrar ventas. Además, según LinkedIn, el 49% de los profesionales de ventas planean usar más esta tecnología en el futuro.
En definitiva, los CRM nos dan acceso a una gran cantidad de datos sobre nuestros clientes, actualizados casi en tiempo real. Es nuestra responsabilidad procesar adecuadamente estos datos y usarlos para elaborar perfiles detallados que faciliten el trabajo de toda la empresa.
Las tendencias en CRM apuntan a que su uso se popularizará entre todos los departamentos de la empresa, no solo en aquellos que trabajan directamente con los clientes, como ventas y servicio al cliente.
Los expertos en CRM indican que es probable que en los próximos años esta herramienta se adopte por toda la empresa, ya que las compañías se darán cuenta de que están infrautilizando los sistemas de CRM y por tanto no aprovechan todo su potencial. Según un estudio reciente, el 80% de las empresas son conscientes de que los CRM no solo son útiles para ayudar a los departamentos de ventas y servicio al cliente.
Por tanto, el año que viene esperamos ver avances en la adopción de los CRM a todos los niveles.
El social CRM consiste en integrar los canales sociales en las plataformas de gestión de relaciones con los clientes, una práctica que cobra sentido si pensamos que el 65% de los equipos de atención al cliente utiliza las redes sociales. Esto permite integrar los canales tradicionales con los sociales para mejorar tanto la atención al cliente como los datos de marketing.
El social CRM lleva formando parte de las mejores prácticas de marketing desde 2020, y las empresas siguen usando los canales sociales para conocer mejor a sus clientes. Para facilitar esta tarea, los CRM actuales se integran a la perfección con las redes sociales más populares, como Facebook, Twitter y LinkedIn.
Además de integrar los canales de redes sociales en sus plataformas de relación con el cliente actuales, las empresas también pueden utilizar soluciones de CRM social independientes. Con estas herramientas, las empresas pueden aprender un montón de cosas sobre sus clientes, como cuáles son sus hábitos de compra y qué opinan acerca de sus productos. Todo ello contribuye a conocer cada vez mejor a nuestros clientes.
En los últimos años no solo ha evolucionado el uso de los CRM, sino también sus características tecnológicas. Hoy en día, muchas herramientas de CRM cuentan con funcionalidades avanzadas de ventas y marketing, así como de gestión de la relación con el cliente. A medida que más empresas incorporen estas herramientas, podrán reducir el número de tecnologías que usan, lo que les ayudará a ser más productivas y a reducir el gasto global en tecnología.
Para aprovechar al máximo los beneficios de los CRM, las empresas deberían sincronizar los datos entre las diferentes herramientas empleadas en los distintos departamentos de la empresa. Esta sincronización de los datos permite que la información de los clientes esté siempre actualizada, independientemente de su ubicación.
El siguiente paso tecnológico para los CRM es integrar las plataformas de gestión del cliente en todos los procesos de negocio.
El comportamiento de los clientes evoluciona cada vez más hacia las interacciones virtuales, lo que hace que la importancia de mantener un sistema de CRM eficiente sea mayor que nunca. Al integrar el CRM con otros programas y herramientas corporativos, las empresas pueden construir una visión única y completa de cada cliente y eliminar los silos de datos dentro de la organización. A su vez, los sistemas de marketing pueden utilizar esta fuente de información única para elaborar viajes de cliente altamente personalizados. Y estos viajes de cliente personalizados sirven para mejorar la fidelización.
Hoy en día la mayoría de las herramientas de CRM están listas para integrarse con una amplia variedad de software de marketing, incluyendo las plataformas de email marketing. Sincronizar los datos entre el CRM y los sistemas de marketing garantiza que los datos de contacto de los clientes están siempre actualizados. Y esta integración también reduce las molestias de lidiar con emails duplicados.
Todos conocemos los beneficios de desarrollar estrategias de marketing onmicanal. Pero las tendencias en CRM para 2023 van un paso más allá y apuntan a que pronto las empresas empezarán a adoptar una estrategia sin canales o “channel-less”.
A diferencia del CRM omnicanal, que implicaba encontrarse con los clientes en todos los canales que usan, el enfoque de CRM sin canales pone menos énfasis en los canales de comunicación. La idea que está detrás es que a los clientes no les importan las iniciativas de las empresas para alinear la comunicación con los clientes, y por tanto a los agentes tampoco debería importarles. En su lugar, los agentes de ventas y servicio al cliente deberían centrarse en ofrecer una experiencia de cliente fluida, relevante y altamente personalizada.
En las estrategias de CRM sin canales, el cliente está en el centro de los procesos de CRM de principio a fin. Para hacer posible estos, se espera que las herramientas de CRM sean capaces de integrar tecnologías avanzadas que permitan recopilar datos de los clientes de manera más intensiva.
Un aspecto en común de las tendencias de marketing es que siguen de cerca los avances tecnológicos. Y en los últimos años, esto significa que la inteligencia artificial está cada vez más presente en el día a día de los marketers.
La integración de la inteligencia artificial en los CRM influirá de manera significativa en la manera de utilizar los CRM. Según Infoholic Research, el mercado de los CRM basados en IA estará valorado en 73 millones para 2023.
Uno de los beneficios más importantes de integrar la IA en los CRM es la capacidad para procesar rápidamente grandes volúmenes de datos no estructurados y extraer sentido de ellos. Gracias a esta tecnología, podremos identificar patrones y tendencias en el comportamiento de compra de los consumidores y realizar segmentaciones más precisas que nunca.
Además, la IA nos podrá ofrecer recomendaciones personalizadas en diferentes puntos del embudo de ventas, realizar predicciones sobre leads y conversiones y mejorar la asistencia al cliente mediante chatbots.
La integración del internet de las cosas en los CRM no es nueva, pero es una de las tendencias de CRM que seguirá creciendo en los próximos años. Y es que la adopción de los dispositivos con IoT no deja de aumentar.
Muchos de los sistemas de CRM han incorporado integraciones con feeds de IoT de una gran variedad de dispositivos. Al ofrecer más fuentes de datos, esta tecnología mejorará la gestión de los CRM y nos ofrecerá información más a fondo sobre el comportamiento de los clientes.
Otra ventaja de integrar el IoT en los CRM es que los dispositivos serán capaces de enviar información sobre fallos y problemas directamente al CRM, lo que ayudará a los equipos de asistencia al cliente a ser más proactivos y mejorará la satisfacción.
Los clientes B2B cada vez son más independientes y buscan maneras de resolver los problemas con productos y servicios por sí mismos. Por tanto, la mayoría de los usuarios de CRM esperan que las empresas cuenten con portales de autoservicio. A través de ellos, los clientes pueden obtener acceso a recursos como bases de conocimiento y foros de usuarios.
Cada vez más, estos portales de autoservicio se integran dentro del propio software de CRM. Con estas integraciones, las empresas obtienen información sobre los problemas más frecuentes de sus clientes y pueden anticiparse a sus necesidades. Además, hoy en día muchos sistemas de CRM también cuentan con chatbots que pueden resolver las preguntas más habituales de los clientes y enviar ofertas personalizadas, todo ello al mismo tiempo que recopilan datos muy valiosos sobre los clientes.
Las plataformas de CRM son cada vez más complejas y sofisticadas, pero por suerte, también más accesibles. Hoy en día, podemos encontrar soluciones en el mercado con diferentes precios y funcionalidades, lo que hace que cada vez más emprendedores y freelancers se animen a usar este tipo de herramientas. Según Pofeldt, los emprendedores que han alcanzado más de un millón de dólares de ingresos tienden a usar CRM.
Los CRM tienen funcionalidades esenciales para los freelancers y emprendedores, desde gestión de contactos hasta manejo de ofertas y facturación. Todo ello puede resultar muy útil para los profesionales que tienen que gestionar múltiples clientes a la vez, dejándoles más tiempo para hacer crecer sus negocios.
Al igual que en el caso de la inteligencia artificial, las tecnologías de voz tienen el potencial de mejorar las capacidades de las herramientas de CRM. El reconocimiento de voz hace que el software sea más accesible y fácil de usar. Por ejemplo, los equipos pueden utilizar las funcionalidades de voz a texto para acelerar la entrada de datos y grabar fácilmente las reuniones para mantener la documentación al día.
Los expertos del sector esperan que cada vez más herramientas de CRM adopten una interfaz de usuario conversacional, que permita a los profesionales interactuar con los sistemas de CRM de manera intuitiva a través de un amplio rango de frases verbales y escritas. A través de estas interacciones sencillas, los equipos serán capaces de acceder rápidamente a los datos de clientes, introducir información nueva, generar informes y priorizar tareas.
La automatización es una tendencia global del marketing que ha llegado a los CRM. Muchos CRM han empezado a ofrecer funcionalidades para ayudar a los equipos a automatizar las tareas rutinarias, como actualizar los datos de clientes, compartir documentos o enviar emails.
Dado que este tipo de tareas suponen hasta el 60% del tiempo de trabajo de los profesionales cualificados, dejarlas en manos de la automatización permite centrarse en aspectos más valiosos para la empresa a largo plazo, como mapear los viajes de cliente o analizar los datos obtenidos a través del CRM. Por eso, el 41% de las empresas ya se plantean automatizar el contacto con clientes actuales y potenciales a través de recomendaciones generadas mediante inteligencia artificial y aprendizaje automático.
Una centralita virtual es un sistema telefónico alojado en la nube que se ocupa de gestionar las llamadas internas y externas de una empresa de manera eficiente, ayudándose de funcionalidades personalizadas.
La centralita virtual ofrece a la empresa el control completo de sus comunicaciones externas e internas por voz, chat o video.
Las ventajas de integrar una centralita virtual con el CRM son infinitas. Si por ejemplo integras Hubspot con Netelip, te permite tener todos los datos de los clientes en la ficha de contacto para realizar un seguimiento a diario de las actividades de ventas, registrar las llamadas entrantes y salientes en la propia ficha del contacto, disponer de un histórico de llamadas junto con la grabación de las llamadas, monitorizar en todo momento al cliente y muchos más puntos.