En marketing hay muchas métricas que ayudan a saber si las estrategias que se están siguiendo son realmente efectivas o no, siendo una de ellas el índice de satisfacción del cliente o CSAT. Pero ¿qué es exactamente este dato y para qué sirve?
El índice de satisfacción del cliente (CSAT) agrupa aquellas acciones que tienen como objetivo saber el grado de satisfacción del cliente después de comprar o interactuar con la empresa de forma directa. Para conseguir este tipo de datos es muy habitual utilizar encuestas o formularios donde el cliente pueda dar una puntación.
Cuando esta herramienta se utiliza en diferentes puntos del recorrido del cliente se puede detectar de una forma rápida qué debería mejorarse.
Ten en cuenta que no es lo mismo que el NPS o Net Promoted Score, donde lo que se mide es la lealtad global del consumidor hacia tu marca.
Para calcular el índice de satisfacción del cliente es necesario hacer la media de los resultados obtenidos en las encuestas. Esto resulta muy sencillo cuando se utilizan valoraciones numéricas, ya que solo habrá que sumar todas las puntuaciones y dividirlas entre el número total:
Suma de las puntuaciones / Total de las valoraciones obtenidas = CSAT
Cuando en las encuestas no se utilizan valoraciones numéricas se deberá tener en cuenta el número de clientes satisfechos en base a sus comentarios o respuestas. Este número se dividirá entre el total de clientes encuestados y se multiplicará después por 100:
(Número de valoraciones positivas / Total de clientes encuestados) x 100 = CSAT
Conocer el índice de satisfacción del cliente permite identificar de una forma rápida y sencilla aquellos aspectos que deberían mejorarse. Lo mejor de todo es que la empresa puede interpretar muy fácilmente lo que piensa el cliente, que mediante una encuesta breve, intuitiva y sencilla estará dando su opinión de forma directa. Otro punto fuerte es que las tasas de respuesta tienden a ser altas, especialmente cuando hay pocas preguntas.
Sin embargo, esta herramienta también tiene sus desventajas, siendo una de ellas que los resultados obtenidos serán siempre muy subjetivos y son el reflejo de un sentimiento a corto plazo. Es decir, a menudo el cliente tiene una mala opinión de la marca solo por una mala experiencia en un momento concreto dentro del proceso de compra o por cómo se sentía ese día. También hay que tener en cuenta que hay clientes que podrían decidir no rellenar la encuesta porque consideran que no tienen nada que decir.
Todo esto significa que el CSAT es un dato que puede ayudar a una marca, pero el resultado no debe tomarse como algo indiscutible.
Si se han realizado las encuestas y ya se tienen sobre la mesa los resultados, lo ideal sería analizar la calificación de cada una de las preguntas, ya que así se sabrá el grado de satisfacción de los clientes en un aspecto concreto. Si hay algo que falla, hay que descubrir el impacto que tiene esto en los clientes y de qué manera podría afectar a la empresa.
Una vez analizado todo, la información deberá llegar al equipo responsable de esa parte para valorar qué se debe mejorar o qué se debe cambiar para que la satisfacción del cliente aumente.
Y siempre se deberán comparar los resultados obtenidos con aquellos que se obtuvieron la última vez que se realizó este estudio. De esta manera se podrá saber en qué aspectos ha mejorado la empresa y en cuáles no.