Por Enric Llonch, publicado el 24 enero 2022
Las marcas cada vez son más conscientes de la importancia que tiene crear una comunidad online para conocer qué piensa la audiencia sobre la empresa, sobre los productos o servicios que esta ofrece o sobre la atención recibida antes, durante y después de una compra, así como también recibir sugerencias y comentarios. Aunque las redes sociales son uno de los lugares donde más sencillo es crear esta comunidad, puede que no sea suficiente y que se necesiten otros medios.
Te explicamos cómo se puede crear una comunidad online para conectar con la audiencia de forma efectiva.
¿Qué es una comunidad online y por qué es importante tener una?
Una comunidad online o Insight Community es un espacio virtual donde los usuarios pueden interactuar, expresar su opinión, sugerir y compartir experiencias, inquietudes… a través de comentarios, encuestas u otras publicaciones.
Una de las particularidades de una comunidad virtual es que todos los usuarios que la forman tienen intereses comunes o comparten una característica sociodemográfica, por lo que a veces se crea por iniciativa de los mismos usuarios. Otras, sin embargo, es una marca u organización quien la crea con el objetivo de obtener información y datos que le sirvan para llevar a cabo unas estrategias de marketing más efectivas.
Podríamos decir, entonces, que tener una comunidad online le permite a una marca obtener, a través de todos los comentarios y publicaciones, información sobre lo que piensa y espera la audiencia de ella. Además, se trata de un canal bidireccional, por lo que la empresa puede crear una relación mucho más cercana y de confianza con los usuarios dando respuesta a comentarios, respondiendo a preguntas y siendo partícipe de las conversaciones que se generen. También debemos destacar que todos los usuarios que formen parte de esa comunidad tienen ya un interés en el producto o servicio que ofrece la empresa, por lo que es un canal a través del cual se pueden conseguir clientes.
Aspectos clave para crear una comunidad virtual activa
Cuando se conoce la importancia de tener una comunidad virtual suele surgir una duda, cómo crearla para que tenga actividad y crezca. Estos son los pasos que deberían seguirse:
Tener claros los valores y la imagen de la marca para diseñar una identidad. Antes de crear una comunidad se deben tener muy claros cuáles son los valores y la imagen de la empresa para saber qué se le puede ofrecer a la audiencia. Conocerse a sí mismo es el paso previo a determinar el tipo de público que podría estar interesado en la marca y en lo que esta ofrece y saber cómo se comporta o cuáles son sus hábitos.
Determinar el perfil del seguidor ideal. Para escoger o determinar qué tipo de público podría ser el seguidor ideal basta con hacerse una serie de preguntas: ¿qué tipo de público puede estar interesado en el producto o servicio que ofrezco? ¿Qué tipo de público puede identificarse con los valores y la imagen de marca? ¿Qué necesitan esos usuarios? ¿Cómo puede cubrir esas necesidades mi marca? Es importante conocer quién es el cliente, ya que así se le podrá dar la información adecuada junto con el producto o servicio que necesita.
Encontrar un punto en común. Cuando la marca se conoce a sí misma y se ha determinado qué tipo de público es el seguidor ideal, hay que buscar puntos en común. Se deberá crear contenido en función de esos intereses compartidos, ya que el objetivo es crear una comunidad en la que todos se sientan identificados y en la que quieran participar aportando sus experiencias y opiniones.
Ofrecer algo de valor. No se debe crear una comunidad ofreciendo un producto o servicio que comprar desde el primer momento. Se debe empezar ofreciendo contenido, experiencias, consejos… que estén relacionados con ese punto en común. Se trata de crear una relación de confianza y ganar seguidores despertando el interés a través de información y no a través de la promoción.
Escuchar y crear una relación con los usuarios de la comunidad virtual. Está muy bien aportar información, pero también se debe practicar la escucha. Cuando se crea un espacio en el que los usuarios pueden expresarse libremente, se debe responder con apoyo y empatía, personalizando al máximo cada una de las respuestas y ofrecer soluciones. Cuanto más respeto y más comunicación bidireccional haya entre marca y usuarios, más información se obtendrá para llevar a cabo futuras estrategias de marketing y ventas.
Ofrecer el producto o servicio. Cuando se haya creado una comunidad basada en el respeto y la confianza se puede ofrecer un producto o servicio que cubra las necesidades de los usuarios. Ofrecer un producto o servicio después de intentar ayudar a la audiencia de forma desinteresada ofreciendo información de valor es una forma de generar mayor confianza y no resultar invasivo en las ventas.
Estos son los pasos que deben seguirse para crear una comunidad online de calidad y conectar de una forma sana con los seguidores. Eso sí, es importante establecer unas normas independientemente del lugar en el que se haya instalado la comunidad virtual. Prohibir el spam, las faltas de respeto o las publicaciones que atenten contra un colectivo pueden ser algunas de ellas.
Otro aspecto importante que debe tenerse en cuenta, y aquí el community manager tiene un papel muy importante, es que se debe utilizar un lenguaje natural y humano para conseguir conectar con los usuarios. Dejar las formalidades a un lado, por ejemplo, es una de las mejores formas de estrechar la relación, acercarse más a ese público y ganarse su confianza.
Plataformas donde conectar con tu comunidad online
Existen varias plataformas en las que se pueden crear comunidades online. Para escoger cuál es mejor habría que valorar dónde se encuentra el público al que le podría interesar el producto o servicio que ofrece la marca.
Grupos en Facebook y LinkedIn
Los grupos de Facebook y LinkedIn se han convertido en los mejores espacios donde crear una comunidad virtual y donde conectar con personas interesadas en una misma temática, en el caso de Facebook, o en un mismo sector profesional, en el caso de LinkedIn.
Tanto los grupos de Facebook como de LinkedIn pueden gestionarse por varias personas, lo que podría ayudar en la recopilación de datos e información y su análisis. En ambas plataformas se pueden mantener conversaciones y se puede compartir contenido escrito o visual. Una de las ventajas es que los administradores del grupo pueden recibir notificaciones cuando un miembro del grupo comparta algo nuevo, por lo que se puede llevar un control del contenido publicado.
Otra característica de los grupos de Facebook y LinkedIn es que pueden utilizarse como carta de presentación y para promocionar, cuando la comunidad esté consolidada, productos y servicios.
Directos en YouTube
YouTube se ha convertido en otra plataforma muy interesante para crear una comunidad online, especialmente a través de directos. Aunque todavía hay muchos usuarios que creen que YouTube es, simplemente, un site de alojamiento de vídeos, en realidad es una red social, por lo que debe tratarse como tal.
Crear contenido que gire alrededor de una temática y conseguir unos seguidores fieles que interactúen dejando comentarios y compartiendo ese contenido ya es una forma de crear una comunidad. Sin embargo, es en los directos donde se puede reforzar más esta comunidad virtual, especialmente permitiendo a los usuarios hacer preguntas.
Una de las ventajas de utilizar YouTube es que el directo permite al público sentirse más cerca del emisor, lo que permite crear una relación más estrecha y de mayor confianza.
Tableros compartidos en Pinterest
Pinterest es otra red social que permite crear muy buenas comunidades virtuales, especialmente a través de los tableros grupales, un espacio donde compartir ideas, trabajos… Es decir, es una forma de conseguir que varias personas participen en un proyecto compartiendo sus imágenes, ideas, fotografías…
De esta manera el usuario comparte su idea pero, al mismo tiempo, comparte la de otros, ya que todas se encuentran dentro de un gran tablero que podrá recibir el feedback de la audiencia.
Pinterest es, sin duda, la plataforma perfecta para crear proyectos en las que se necesite la aportación de otros usuarios.
Canales de Telegram
Telegram se ha convertido en otro lugar donde crear una comunidad virtual. Lo que empezó siendo una simple aplicación de mensajería, se ha convertido en un espacio en el que pueden crearse grupos públicos relacionados con un tema específico.
Una de las ventajas de Telegram es que pueden surgir conversaciones y debates muy interesantes de los que extraer una gran cantidad de información. Sin embargo, existe el riesgo de que haya cierto descontrol en función del número de participantes.
Crear una comunidad online o virtual para conectar con los seguidores es una de las mejores estrategias que puede seguir una marca. Eso sí, es importante escoger el canal adecuado y, sobre todo, ir poco a poco. No se trata de crear una comunidad grande, sino una comunidad en la que sus integrantes tengan un punto en común que les lleve a pagar por el producto o servicio de la marca.
Nectios
Nectios es la primera plataforma que nace tanto para la organización de eventos, como para la creación de comunidades online. Se trata de una plataforma all-in-one modular que te permite elegir entre sus más de 50 funcionalidades para crear una comunidad online totalmente personalizada que responda a todas tus necesidades.
Entre las funciones más utilizadas de Nectios se encuentran el chat en vivo, la salas de hangout, live streaming, agenda, blog, foros y debates, y un largo etcétera de herramientas interactivas pensadas para promover la participación de los miembros. A su vez, cada comunidad cuenta con un amplio espacio de almacenamiento para poder compartir todo tipo de documentos, presentaciones, podcasts, vídeos o grabaciones de las sesiones realizadas en vivo.
En definitiva, la plataforma Nectios te permite unificar todas las herramientas que necesitas para construir y dinamizar tu comunidad online.
