En inbound marketing, generar leads es solo la primera parte del trabajo. Necesitas acompañar a los usuarios a lo largo de todo el embudo de conversión, para que se conviertan en clientes fidelizados.
Si tienes puntos de fuga en el algún paso de tu funnel de ventas, estás perdiendo clientes de manera continua: es como intentar regar un jardín con una manguera con agujeros. Por eso, es importante detectarlos y solucionarlos a tiempo para poder optimizar el proceso y convertir al mayor número de leads posible. Vamos a ver cómo hacerlo en 3 pasos.
Para poder identificar donde están los puntos de fuga de tu funnel de ventas, primero tienes que identificar cuáles son los pasos que recorre un usuario para convertirse en cliente, incluyendo los diferentes canales de adquisición, landing pages, email marketing, páginas de agradecimiento, etc.
Los pasos particulares de cada proceso de ventas son únicos, pero para empezar a identificarlos, puede ser útil hacer referencia a tres grandes etapas generales: adquisición, consideración y decisión.
En la fase de adquisición, el cliente potencial se hace consciente del problema o de la solución que necesita y empieza a buscar información en torno a él. Para identificar los momentos clave de esta fase, intenta resolver estas preguntas:
En la fase de consideración, el posible comprador tiene más claro qué necesita y está empezando a investigar soluciones concretas. Estos son los puntos más importantes a tener en cuenta en esta fase:
Por último, en la fase de decisión, el usuario ya está listo para comprar y da señales claras de su interés, como solicitar un presupuesto. Estas son las preguntas clave a resolver en este momento:
Para poder hacer un análisis completo de lo que está pasando, debemos realizar una investigación tanto cuantitativa como cualitativa del funnel de ventas de la marca.
Si tu sitio no funciona bien, los visitantes se irán frustrados y se convertirá en un punto de fuga incluso antes de llegar a captar leads. Estos son los tres aspectos principales del análisis técnico:
Las herramientas tipo Google Analytics nos proporcionan una gran cantidad de información sobre el tráfico a nuestro sitio web, que puede ser muy útil para identificar posibles puntos de fuga. Ten en cuenta estas recomendaciones a la hora de analizar los datos:
Si tienes formularios en tu sitio, ya sean de generación de leads, de compra u otro, debes considerarlos como uno de los puntos de conversión más importantes. Si hay algún fallo en su concepto o en su diseño, pueden convertirse rápidamente en puntos de fuga de clientes potenciales.
Con la ayuda de una herramienta especializada en análisis de formularios, identifica qué campos del formulario generan más mensajes de error y cuáles son los campos que los usuarios se resisten a rellenar.
Los mapas de calor son representaciones visuales de los datos, donde se asocia un color específico a cada valor. Normalmente se utilizan colores cálidos para los valores altos y colores fríos para los bajos.
En lo que se refiere a identificar posibles puntos de fuga en el funnel de ventas, hay dos tipos de mapas de calor que nos interesan: los mapas de clics y los de scroll.
Las encuestas en el sitio se muestran a medida que el usuario navega por alguna página del sitio, invitándole a responder a alguna pregunta sobre su experiencia.
Para obtener información cualitativa con este tipo de encuestas, deben formularse preguntas abiertas, o bien pedir al usuario una explicación para la respuesta predeterminada que ha seleccionado.
Algunas preguntas que pueden ayudarnos a identificar puntos de fuga son:
Normalmente las encuestas en el sitio se limitan a una o dos preguntas cortas, ya que el objetivo es no obstaculizar la navegación. Otra opción es hacer una encuesta en profundidad a los clientes a cambio de un incentivo, por ejemplo, la participación en un sorteo.
Tus propios clientes son una mina de oro de información sobre tu funnel de ventas. Para aprovechar al máximo esta técnica, apúntate estas recomendaciones:
Las pruebas con usuarios son el proceso de ver a usuarios reales realizar diferentes acciones en tu sitio, como encontrar un producto o hacer una compra, normalmente mientras comentan en voz alta lo que están haciendo. De esta manera, puedes tener una visión “desde fuera” e identificar posibles puntos débiles de tu sitio.
Después de todo este trabajo de análisis e investigación, seguramente hayas identificado si hay algún punto de funnel en el embudo de ventas. Las acciones más recomendables para solucionarlo dependen de si está hacia el principio o hacia el final del embudo de conversión.
Para puntos de fuga en las primeras fases del funnel, prueba estas ideas:
En cambio, si los puntos de fuga están en las últimas etapas del funnel, considera estas medidas:
Por último, sean cuales sean las acciones concretas, recuerda que el inbound marketing es un proceso de optimización constante. Prueba diferentes enfoques, mide los resultados y utiliza lo que hayas aprendido para que tu funnel de ventas sea cada vez más eficiente.