Por Sara Martin, publicado en 14 enero 2020
¿Utilizas redes sociales como parte de tu estrategia de marketing online? ¿Tienes un ecommerce para vender tus productos (o servicios) en internet? Si la respuesta a ambas preguntas es sí, no puedes perderte una de las grandes tendencias digitales de 2018: el social commerce.
Las redes sociales y la venta online llevan años entre nosotros y gozan de una gran aceptación, pero aún no son muchas las marcas que combinan ambas herramientas de manera eficiente. Las que sí lo consigan tienen mucho que ganar, así que vamos a ver qué es exactamente el social commerce, qué puede aportar a tu marca y cuáles son las redes "top" para ponerlo en marcha.
¿Qué es el social commerce?
El social commerce consiste en utilizar funcionalidades sociales como las redes sociales, la prueba social y las aportaciones de los propios usuarios para abrir nuevos canales de venta en línea y mejorar la experiencia del cliente. A primera vista, podemos pensar que se trata simplemente de "vender en redes sociales" y, aunque no nos faltaría razón, lo cierto es que hay mucho más.
Para los marketers, el social commerce es una manera de generar sinergias y a su vez cambia la concepción estratégica que tenemos tanto de la venta online como de las redes sociales.
De cara a la venta online, esta tendencia supone abrir nuevos canales y flexibilizar el ciclo de compra. En el ecommerce "tradicional", el usuario llegaba o bien a través de una búsqueda proactiva del producto o bien a través de publicidad digital (social ads, anuncios en buscadores, display...). En cambio, aquí la conexión se produce a través de las propias relaciones sociales entre usuarios.
En lo que respecta a las redes sociales, los marketers llevamos años y años usándolas como un canal para difundir nuestros contenidos y generar visibilidad de marca y awareness, pero es hora de cambiar el chip y ver que también podemos usarlas para vender. A su vez, esto nos facilita saber con precisión el ROI que estamos consiguiendo con este canal, ya que tendremos una vinculación mucho más directa entre inversión en redes sociales y ventas.
Ejemplos de estrategias de social commerce
Existen muchas maneras de incorporar elementos sociales dentro del comercio electrónico, y dado que esta es una tendencia relativamente reciente, esperamos ver muchas novedades en este aspecto. A día de hoy, estos son algunos ejemplos de cómo las marcas están usando lo social para fomentar sus ventas.
Compras a través de las redes sociales
Esta estrategia se basa en aprovechar los impulsos de compra que pueden sentir los usuarios cuando están usando una red social, creando un proceso de compra mucho más directo y reduciendo por tanto el número de abandonos.
En función de la red social en la que nos encontremos, contamos con diferentes recursos para vincular nuestro ecommerce; en el último apartado de este artículo veremos algunos de ellos con más detalle. En general, para que esta estrategia funcione, debemos presentar el producto en un entorno contextualizado que refuerce los valores de la marca y de los usuarios y crear un proceso de compra lo más claro y sencillo posible.
Prueba social (evaluaciones de los usuarios)
Esta estrategia hace uso de uno de los trucos más conocidos y universales de la psicología del marketing: la prueba social, esto es, la influencia que tienen las opiniones de otras personas sobre nosotros.
Ver los comentarios de otros usuarios sobre un producto o servicio hace que nos identifiquemos con ellos y genera una confianza mayor que si nos limitamos a leer los mensajes de marca.
Hay muchas maneras de incorporar la prueba social en nuestras estrategias de social commerce, pero me gustaría destacar la importancia de tener este factor en cuenta a la hora de diseñar nuestra tienda online. Por ejemplo:
Deja abiertos los comentarios en las fichas de cada producto, con un mensaje animando a los usuarios a compartir sus impresiones.
Incorpora un sistema para valorar cada producto, por ejemplo, las típicas "cinco estrellas", y haz que sea bien visible.
Permite que cada producto se pueda compartir de manera independiente en diferentes redes sociales y anima a los usuarios a hacerlo colocando los botones de compartir bien visibles.
Fomenta las reseñas en Google o en otras webs incluyendo enlaces desde tu propia página.
Influencers y microinfluencers
Desde hace años, las marcas vienen usando a los usuarios destacados en redes sociales o "influencers" para promocionar sus productos. Dado que esta estrategia aprovecha tanto las redes sociales como la prueba social (en este caso mediante la opinión de famosos o expertos en un tema determinado), es fácil ver cómo puede encajar dentro del social commerce.
Sin embargo, últimamente el fenómeno "influencer" sufre de cierto desgaste debido a sus precios inflados y a su crisis de credibilidad. Algunas celebrities de las redes han abusado del contenido patrocinado y eso hace que ya no se les perciba de manera genuina.
Como respuesta, surge la publicidad con microinfluencers, esto es, usuarios que cuentan con un número de seguidores mucho menor pero tienen una relación mucho más cercana con ellos. A menudo, se trata de expertos o aficionados a un tema muy concreto. Como no se han profesionalizado en la misma manera que los influencers, gozan de mayor credibilidad y unos precios mucho más razonables para las marcas. Eso sí, a cambio tendremos que ganarnos su confianza.
7 ventajas del social commerce para las marcas
Según un estudio reciente de IAB Spain, nada menos que un 73% de los internautas son compradores online y un 85% utiliza las redes sociales, por lo que es casi seguro que puedes impactar a tus clientes con estrategias de social commerce.
Para las marcas, incorporar las estrategias de compra social a nuestro repertorio presenta un montón de ventajas:
Permite incrementar el tráfico a la tienda online, el porcentaje de conversiones y el valor de los pedidos. Ya se han quedado atrás los tiempos en los que pensábamos que las redes sociales solo servían para conversar. Las estadísticas muestran que los usuarios están dispuestos a usar este canal para comprar, así que sería un error no aprovecharlo.
Permite diversificar las estrategias. ¿Conoces el dicho popular "no pongas todos tus huevos en la misma cesta"? Bien, pues con la venta online pasa lo mismo: apostar todo a un solo canal resulta muy arriesgado y nos puede llevar a darnos el batacazo. A través del social commerce, podemos generar una vía más de tráfico y conversiones a nuestra tienda online.
Integra la atención al cliente. Hace ya tiempo que los usuarios emplean las redes sociales como un canal más de atención al cliente, demandando a las marcas que resuelvan sus problemas. Y si lo comparamos con otros métodos como los centros de llamadas, lo cierto es que tiene bastante sentido. Pues bien, con el comercio social podemos dar un paso más para integrar la atención al cliente y las ventas.
Genera confianza. Aunque dejar abiertas tantas puertas a los comentarios puede parecernos arriesgado, lo cierto es que da una impresión de transparencia muy favorable. De manera natural, los consumidores confían en las marcas que se atreven a exponerse a las opiniones de los usuarios. Y a su vez, contar con ellas les da la garantía de que pueden fiarse de la marca.
Genera engagement a largo plazo. El social commerce no solo es una manera de generar ventas de manera inmediata, sino una apuesta a largo plazo. Al final, estamos generando un conjunto de opiniones y comentarios en torno a nuestra marca que serán accesibles para los usuarios futuros y que irán aumentando progresivamente nuestra visibilidad.
Nos permite diferenciarnos de la competencia. Ya sea por desconocimiento o por miedo a las opiniones negativas, lo cierto es que todavía hay pocas marcas que se atrevan con el social commerce, pero es una estrategia accesible incluso para pequeñas y medianas empresas. Apostar por ella nos ayudará a marcar una diferenciación clara y a conectar más fácilmente con nuestros clientes ideales.
Es la pescadilla que se muerde la cola. Las empresas más sociales generan más comentarios e interacciones en torno a ellas, lo que a su vez refuerza su imagen social. En definitiva, se trata de un ciclo que no deja de mejorar la visibilidad y los resultados a corto, medio y largo plazo.
Las redes más populares para hacer social commerce
Llegados a este punto, quizás estés preguntándote por qué red empezar para implementar tu propia estrategia de social commerce. Lo cierto es que no hay una respuesta universal, ya que al final la mejor red es aquella donde está tu target. Pero para poder orientarte, vamos a dar un repaso a los principales recursos de venta con los que cuentan las grandes redes sociales de hoy en día.
Facebook quizá es la red más preparada para poner en marcha estrategias de social commerce, ya que cuenta con varias opciones para integrar el comercio electrónico dentro de tu página de fans:
Escaparate (Storefront): esta opción muestra una versión estática de tus productos, esto es, permite efectivamente exponerlos como si fuera un catálogo o un escaparate. A partir de ahí, podemos dirigir el tráfico a nuestra web para continuar normalmente con el proceso de compra.
Tienda: como su propio nombre indica, esta funcionalidad es una tienda online que se integra dentro de nuestra página de fans a través de una pestaña especial. Aquí podemos añadir productos e información relacionada, seleccionar el inventario, comunicarnos con los clientes, obtener recomendaciones y consultar estadísticas. Las marcas basadas en Estados Unidos también pueden vender y administrar los pedidos directamente desde la página, incluyendo cancelaciones y reembolsos.
Tienda inteligente (Smart Facebook Store): las aplicaciones de tiendas inteligentes suponen un paso más allá, ya que permiten mejorar la experiencia de usuario. Los productos de la tienda se muestran a usuarios parecidos a los que ya han interactuado con ella.
Además de estas opciones, también podemos aprovechar las capacidades de segmentación de Facebook con Facebook Ads. Estos anuncios incluyen varios formatos y objetivos especialmente diseñados para animar a los usuarios a comprar.
Otra red muy potente para el social commerce, ya que su carácter visual la hace muy apropiada para mostrar los productos en contexto. Además, gracias a Instagram Shopping, es muy fácil vincular directamente tus publicaciones a las ventas.
¿Cómo? Muy sencillo: etiquetando tus productos en las imágenes que publicas para completar la venta en tu tienda online. Una manera muy eficaz de aprovechar los impulsos tipo "¡lo quiero!".
Para poner en marcha Instagram Shopping, necesitas contar con una página de fans y un ecommerce y tener un perfil de empresa en Instagram.
Desde sus comienzos, Pinterest ha sido una red muy vinculada a las compras, ya que sus principales temáticas (moda, belleza, decoración) se prestan mucho a ello.
Esta red cuenta con un público mayoritariamente femenino y con un buen nivel adquisitivo, lo que la hace todavía más interesante.
La estrategia más sencilla para vincular Pinterest a tu ecommerce es sencillamente crear "pines" para tus diferentes productos y asociarlos al enlace correspondiente. Ten en cuenta que el posicionamiento dentro de Pinterest es orgánico, así que merece la pena invertir en un trabajo bien hecho.
Twitter en sí no cuenta con funcionalidades de social commerce específicas, pero eso no quiere decir que debas descartarla en tus estrategias. Para vincular tus tuits a tu ecommerce, puedes usar aplicaciones como Chirpify, que te permite incluir un botón de "Comprar" y enlazar a tu tienda online desde esta red.
YouTube
Al igual que ocurre con Twitter, YouTube no tiene funcionalidades especiales para fomentar las compras online. Pero con un poco de creatividad, puedes usarla para mostrar los productos y servicios en contexto y crear maneras de dirigir a tus usuarios a tu ecommerce.
