El Lifetime Value o el valor de tiempo de vida (LTV) es una de las métricas de marketing que permiten conocer lo que aporta un cliente mientras compre productos de la marca. Es decir, con este dato se puede saber la rentabilidad de la empresa y la capacidad de la marca para retener clientes, lo que lo convierte en una de las métricas más importantes dentro del marketing. Pero ¿cómo se calcula exactamente el Lifetime Value?
El Lifetime Value es lo que aporta un cliente a una empresa durante todo el tiempo en el que compra sus productos. Para obtener este valor se deben tener antes estos datos:
Conociendo estos datos, el LTV se puede calcular de una forma muy sencilla. Por ejemplo:
Un cliente efectúa 6 compras al año durante 5 años y el coste medio de cada una de estas compras es de 20 euros, por lo que la empresa factura 600€ gracias a él. A esta cantidad de dinero se le deberán restar los costes de adquisición y servicio para poder saber los beneficios reales.
Si conseguir a este cliente nos ha costado 100€ y el servicio tiene un coste de 20 euros por año, a los 600€ se le restará 100€ por un lado y 20€ por otro, lo que daría como resultado 480€. Esto significa que el lifetime value de este cliente es de 480€.
Conocer este dato es una forma de determinar los beneficios que puede aportar un cliente fidelizado durante toda su vida, así como saber el dinero que se puede invertir para conseguir uno nuevo y prever la evolución económica de la empresa.
El Lifetime Value también facilita la segmentación de clientes, ya que saber la frecuencia de compra de cada cliente, así como el valor medio de sus compras, permite diferenciar entre clientes preferentes, clientes de perfil bajo y nuevos clientes. Además de que se pueden lanzar productos o servicios en función del perfil de esos clientes VIP, ya que son los que aportan a la empresa un LTV mayor.
Otro aspecto que hace importante el Lifetime Value es que ayuda a la marca a conocer los costes de mantenimiento y atención al cliente y a determinar si es rentable o no en función de los beneficios que aporte el cliente.
Una de las preguntas frecuentes suele ser cómo aumentar el Lifetime. A continuación te damos algunos consejos para conseguirlo:
Tanto el proceso de compra como el proceso de pago debe ser sencillo y rápido para el cliente. Cuando se piden muchos datos personales, la carga de la página web es lenta o da errores o cuando se ofrece un único método de pago, entre otras cosas, muchos usuarios no terminan el proceso de compra o no repiten.
El Net Promoter Score sirve para medir la satisfacción del cliente. Este dato se puede calcular haciendo una sola pregunta: “¿Recomendarías este producto o servicio a un familiar o amigo?” y ofreciendo como respuesta un valor numérico que vaya del 0 al 10.
Para que un cliente vuelva a comprar es importante tener en cuenta el Net Promoter Score y mejorar para que las respuestas sean 9 o 10.
Para mantener a los clientes interesados en la marca se le debe dar contenido de valor tanto en las newsletters como en redes sociales o en la misma web para generar engagement. Esto implica, además, informar a los clientes del producto o servicio que se ofrece de una forma que llame la atención y resulte atractiva.
Toda marca que quiera fidelizar a los clientes debe ofrecer un servicio de atención al cliente de alta calidad. Cualquier duda, problema o sugerencia debe ser respondida de forma educada y profesional y siempre se le debe ofrecer una solución.
Lo ideal es ofrecer un servicio de atención al cliente a través de diferentes vías, 24 horas al día y durante los 7 días de la semana.
Para que los clientes estén informados de todo es importante que formen parte de la comunidad digital de la empresa. Esto implica invitarlos a seguir los perfiles de la marca en redes sociales, suscribirse a la newsletter y conocer los medios a través de los cuales se informa de novedades, promociones y ofertas.
Es muy importante escuchar y conocer la opinión de los clientes, ya que es lo que puede ayudar a una empresa a detectar sus puntos débiles y mejorar. Eso sí, se debe valorar todo tipo de comentarios y dar respuesta a todos para que el cliente sienta que la marca lo escucha y tiene en cuenta su opinión independientemente de que esta sea negativa o positiva.
La marca, ya sea a través de la opinión de los clientes o analizando los resultados obtenidos, debe encontrar los Pain Points, que son los problemas u obstáculos que se encuentra un cliente cuando utiliza un producto o servicio de la empresa y da, como resultado, una opinión negativa.
En este ejemplo de aquí debajo podemos ver los puntos de dolor de un ejemplo de Buyer Persona creado por Cyberclick.
A los clientes les gusta sentirse únicos, por lo que se debe tratar de forma individual o personalizada a cada cliente antes, durante y después de la compra o, como mínimo, parecerlo. Esta es, sin duda, una de las mejores formas de conseguir la satisfacción del cliente y de conocerlo más en profundidad. Se deben evitar, entonces, las típicas respuestas automáticas.
Una forma de conseguir la fidelización del cliente es ofreciendo planes de suscripción, siempre que el tipo de producto o servicio que se ofrezca lo permita.
Finalmente, y con el fin de generar más ventas y beneficios, la marca puede recurrir al upselling, que consiste en ofrecerle al cliente un producto similar al que tiene intención de comprar pero de mayor calidad, lo que implica un precio más elevado.
También se puede utilizar el cross selling, que es ofrecer productos que complementen al que va a comprar. Eso sí, se debe hacer de una forma sutil, ya que si se es muy invasivo podría provocar el efecto contrario y perder totalmente una venta.