Por Estela Viñarás, publicado el 15 abril 2021
El cross selling o venta cruzada consiste en ofrecer productos complementarios o relacionados con el producto o servicio con el que está interesado. El ejemplo más típico son las cadenas de comida rápida que te ofrecen añadir patatas fritas o bebida a tu pedido por un euro. Al tener a un cliente ya interesado en nosotros, aprovechamos la ocasión para ampliar el importe del pedido y así conseguir más beneficios para la empresa con un esfuerzo mínimo.
En el sector online, el cross selling es una estrategia muy efectiva y fácil de implementar. Podemos utilizar una gran cantidad de información sobre nuestro buyer persona y sus hábitos de compra para acertar con nuestras recomendaciones y ampliar las oportunidades de conversión. Por otro lado, dado que el cliente puede añadir productos a su carrito con solo un clic, las barreras son mínimas.
Cabe mencionar que el cross selling suele ir asociado a otras dos estrategias de venta: el upselling y el downselling. El upselling consiste en ofrecerle al usuario mejorar el producto que ha comprado, por ejemplo, mostrarle un modelo de teléfono superior y comunicarle las ventajas. En cambio, el downselling se centra en cerrar una venta de importe menor cuando el usuario no puede permitirse el precio inicial, por ejemplo, mostrándole un modelo más barato.
Beneficios del cross selling
- Incrementa el precio medio de cada compra. Como es lógico, cuantos más productos añada el usuario a su carrito, mayor será el importe total de un pedido. Esto hace que los beneficios para el ecommerce también sean mayores, ya que no tenemos que hacer ningún esfuerzo adicional de captación.
- Fideliza a los clientes. El cross selling nos ayuda a satisfacer mejor las necesidades del cliente, ya que le permite resolver sus problemas con una sola compra. Por tanto, la venta cruzada aporta valor e incrementa las probabilidades de compras repetidas.
- Mejora la experiencia del cliente. Recomendar los productos adecuados en el momento adecuado es una señal de que nos preocupamos por los intereses y las necesidades de los clientes. Esto hace que la experiencia de compra y de uso de nuestros productos sea mejor y por tanto mejora el porcentaje de clientes satisfechos.
- Ayuda a destacar frente a la competencia. Si contamos con una gama interesante de productos relacionados y sabemos ofrecerlos en el contexto adecuado, tendremos una ventaja competitiva respecto a las marcas que no cuidan tanto el cross selling. Por tanto, esto nos ayudará a posicionarnos mejor respecto de la competencia.
- Incrementa las recomendaciones y la captación de leads. Ya sabes que un cliente satisfecho es el mejor embajador de la marca, puesto que no dudará en recomendarla a familiares y amigos. Por tanto, al aumentar la satisfacción de los clientes, el cross selling puede acabar convirtiéndose en una fuente de leads.
- Mejora el SEO. En las tiendas online con muchos productos, la indexación puede llegar a ser complicada. El cross selling genera una estructura de enlaces internos que ayuda a los robots de los motores de búsqueda a encontrar rápidamente todos los productos y puede llegar a mejorar el posicionamiento de la página. Se recomienda que cada página de producto contenga unos 10 enlaces internos.
Cómo implementar una estrategia de cross selling paso a paso
1) Conoce a tus clientes
Para que el cross selling funcione y pueda mejorar realmente la experiencia de usuario, tiene que ajustarse a las necesidades reales de los clientes. Recomendar productos que no están realmente relacionados con lo que buscan no solo no nos ayudará a estimular las ventas, sino que directamente puede resultar perjudicial.
Para identificar oportunidades de cross selling, el primer paso es crear un buen buyer persona, que identifique claramente qué necesitan los clientes. También podremos obtener muchas pistas analizando los patrones de navegación por nuestra web, apertura de emails y otras estadísticas.
2) Conoce tus productos
Necesitas "mapear" correctamente tu catálogo de productos e identificar cuáles están relacionados y cómo pueden funcionar de manera conjunta. Solo así podrás recomendar los más adecuados en cada caso.
Además de utilizar el sentido común y la información de la que dispones sobre el buyer persona, aquí también puede serte muy útil analizar qué productos suelen ir juntos en el mismo pedido, o bien qué productos compra un mismo usuario a lo largo del tiempo.
3) Decide dónde implementar el cross selling
Dentro de una tienda online, contamos con múltiples oportunidades para presentar sugerencias de productos, como:
En la ficha del producto. De hecho, muchas plantillas para crear tiendas online ya incluyen esta opción por defecto.
En el carrito de la compra, con alguna fórmula tipo: "Vemos que has comprado XXX. Quizá te interese añadir YYY a tu pedido por solo ZZZ euros más".
En el email de confirmación del pedido: los emails de confirmación de pedido tienen tasas muy altas de apertura, así que son un buen momento para sugerir productos relacionados.
En otros emails: dado que sabes qué productos ha comprado el usuario, puedes aprovechar esta información para mandar mensajes tipo "Combina tu falda con estas blusas de temporada".
4) No abuses
El cross selling debe ser una amable sugerencia para un usuario que ya está decidido a comprarte, nunca una excusa para hacer spam. Por tanto, ofrece los productos adicionales de manera no invasiva, sin insistir y asegurándote de añadir solamente aquellos que puedan resultar realmente útiles.
5) Analiza los resultados
A veces una propuesta de cross selling no da los resultados que esperábamos, pero en cambio los datos nos descubren "combos" inesperados. Para averiguarlo, tendrás que analizar tus métricas con regularidad para saber lo qué funciona y lo que no e ir mejorando tu estrategia cada vez más.
