Automatización del servicio al cliente: ¿Cuáles son las ventajas?
Marzo 2022
A día de hoy sabemos que una buena atención al cliente que cumpla con los requisitos de velocidad, efectividad, disponibilidad y calidad puede convertirse en un detonante que nos ayude a aumentar las ventas de nuestra empresa y, por ende, son un componente fundamental para hacer crecer nuestro negocio.
Pero, ¿por qué es tan importante el marketing automation para el servicio al cliente más allá de lo que se conoce a simple vista?
En este artículo abordaremos algunas de las ventajas más importantes de la atención automatizada al cliente, tanto desde la perspectiva del cliente como desde los beneficios para tu empresa.
Poniéndonos desde la perspectiva del consumidor encontramos una buena cantidad de ventajas de automatizar nuestra atención al cliente.
Cuando un cliente potencial se pone en contacto con una empresa que cuenta con este servicio de atención al cliente automatizado comienza a establecer una relación de confianza. Al notar que la empresa tiene procesos de venta bien establecidos, se disminuye la cantidad de barreras que impiden que el prospecto complete el proceso de ventas. Un cliente que tenga la sensación de haber recibido una buena atención probablemente quiera volver a comprar y recomiende la marca a sus conocidos.
Muchos de nosotros, como clientes, solemos ser un poco perezosos a la hora de realizar todo el proceso de ventas. Los procesos de automatización permiten que la empresa le facilite al cliente todo para realizar el proceso de ventas en un mismo lugar. De esta manera pasaremos de la atención hasta la acción en el menor tiempo posible.
Una venta veloz es una venta que representa menor costo de adquisición de clientes para la empresa.
El marketing de automatizaciónsignifica buscar nuevas alternativas para suplir las necesidades del cliente moderno, con ayuda de herramientas como los formularios web, los chatbots o los software CRM, entre otras, es posible generar un servicio integrado 24 horas al día 7 días a la semana.
Algunas empresas cuentan con call centers y centros de servicio en línea para la resolución de dudas y consultas de clientes o prospectos que funcionan las 24 horas todos los días del año. Dependiendo del tamaño de la empresa, esta solución de servicio de atención al cliente puede resultar muy costosa e incluso disfuncional.
De hecho, muchas empresas que implementan este servicio automatizado disminuyen sus costos, ya que gracias a los formularios, chats, FAQs y otras soluciones no necesitan pagar horarios nocturnos y permiten que el equipo de ventas rinda mucho más en las horas hábiles.
Al automatizar la interacción con el cliente, el departamento de ventas se puede poner manos a la obra para resolver las dudas más comunes y encontrar los puntos críticos de la negociación para optimizar el funcionamiento de las herramientas y procesos automatizados.
La mayoría de las interacciones con clientes (en especial cuando están en busca de un producto similar) suelen ser replicables. Con esto se garantiza una optimización del tiempo del equipo de ventas.
Cuando un consumidor vive un proceso de ventas ágil, confiable, y que lo dejó sin la duda de que realizó una gran compra, es más fácil que regrese a comprarnos de nuevo. Sin embargo, los beneficios de la automatización del servicio al cliente no terminan ahí, la información obtenida a través de interacciones y formularios permitirán realizar seguimientos postventa programados para corroborar que toda la experiencia fue satisfactoria. Darle su lugar al cliente es imprescindible desde nuestra perspectiva.
La satisfacción del cliente es un componente primordial en toda la cultura empresarial, pero automatizar el servicio de respuesta al consumidor tiene aún más ventajas para la empresa y su crecimiento.
Estamos ante la transformación de todas las empresas en negocios que funcionen tanto en el ámbito tradicional como en el digital. Esta tendencia abre un panorama muy grande para las empresas pues gracias a la posibilidad de vender en redes sociales y otras plataformas pueden aumentar su facturación, acceder a una base de clientes potenciales que no conocían e incluso emprender en nuevos mercados o productos.
Las empresas que se deciden por la automatización venden más porque tienen la posibilidad de cerrar ventas en horarios distintos y desde distintas latitudes.
Pero las ventajas no se detienen ahí. Un proceso de ventas que se abandona puede ser retomado por el cliente a un servicio de atención al consumidor con opciones de repesca y hacer remarketing personalizado con diferentes canales de comunicación, como las app de mensajería o los emails.
Otra gran ventaja es la posibilidad de crear ventas cruzadas, basándose en el historial de compra de un cliente o sus consultas, la empresa puede ofrecer productos, servicios, extensiones de garantía y mucho más.
Gracias a la cantidad de información que cada prospecto o cliente deja en nuestros formularios o con nuestros chatbots se le puede brindar atención desde varias plataformas: chat en el sitio web, Facebook Messenger, Whatsapp Business, Skype, Viber y muchas más.
La información del prospecto quedará disponible para hacer un debido seguimiento a la venta, brindar información o realizar el trabajo de soporte técnico en el CRM, tanto para el área de marketing como de ventas.
La tendencia en cómo comunicarse con el cliente cada vez más se centra en poner al usuario en el centro de toda la estrategia (customer-centricity), más que en la forma de ofrecer un producto específico.
La “cultura clientecentrista” permite a las empresa y emprendedores utilizar herramientas como la automatización del servicio al cliente para diferenciarse de la competencia y lograr el crecimiento empresarial gracias a la hiperpersonalización automatizada.
Al tener a disposición toda la información de los diferentes puntos de contacto que hemos ido teniendo con el cliente o lead podemos centrarnos en dedicar nuestra atención a las negociaciones que representen mayor facturación para la empresa en el momento actual y dejar madurar el lead si este todavía no está preparado para la venta.
La implementación de un servicio de atención al cliente automatizado es la solución para muchos dolores de cabeza de empresas y clientes: soporte técnico, servicio postventa, aumento de facturación, cierre de ventas, ventas cruzadas y muchas más ventajas, que son parte del abanico de posibilidades que se abren con esta poderosa herramienta que contribuirá a la digitalización y cambio de cultura empresarial.
